第7节 (1/1)

授权者必须按下属人员的实际才能和是否具有实现目标的动力来授权，以挖掘其潜力，又不勉力其难。四授权要配套完整，给予被授权者的权力要充分，使之能完成其承担的目标任务，包括所需的一切职权、资料，横向部门应给予的配合等，总之授权要完整配套。五、“授权”的功能一减少最高管理人员的事务性工作。使总经理从大量繁杂的对第一线业务的事务性管理中解脱出来。二加强了各部门经理的责任感。压担子培养锻炼了人才，使他们充分开动脑筋，发明创造、试验新方法。这同时也是储备人才的好方法。三知人善用，发挥专长。接近实际工作的下级经理所得到的授权内容，正是他们较上级领导熟悉的，是他们长处的部分，这样安排使他们能有更高的工作效率。四有利于最高决策层集中心智，酝酿考虑重大的长远的全局性战略决策，为未来的发展而构想，以开拓新的业务领域。

六、授权者应有的素质一要有容人的气度。宽容、仁厚，能在授权后让部下放开手脚干，即使出现与领导有分歧、甚至是完全相反的处理方法等情况，只要在被授权者的授权范围内，就应该尊重他的做法，否则，只会束缚部下手脚，养成谨小慎微的作风，这不是授权的初衷。二要有丰富的学识。应掌握一定的科学知识，尤其是管理学方面的知识；善于接受新知识、新事物、眼界开阔，注意积累经验，能用切身体会来指导被授权者把握实干的方向。三要有很强的事业心。热爱旅游事业，对部下充满信任，有共事的信心。这样在授权后，就不会一见到稍有闪失，就慌忙地负约收权；相反，宁愿支付“学费”，也愿意锻炼培养部下，这就能形成整体的凝聚力。四有严谨的作风，并善于掌握分寸“度”。在授权中，对最终要达到的成果指标，一定要语言明确、定量。对其他诸如做法、步骤、过程等，特别是较细节的部份，应该适度模糊，以被授权者一个可供施展自己才能的活动空间。可是这种模糊是适度的，既激励部属发挥独创性，又不致偏差过远。这也考验了授权者对部属自主能力及潜力的了解程度，要求授权者知人善任。七、授权后管理方法授权者在授权后管理上的正确态度是“少参与”，有意识地去避开下级部门的具体业务，应注意一少调解。当被授权者由于工作不周到，处事简单化，而与下属员工发生纠葛、争执不下时，不要去充当调解员，如果被授权者稍有失误，就马上当众批评，对其正在行使的整个职权是很不利的。可以采取个别谈心，当面还是要扶持他，要绝对维护被授权者的权益。目光应盯住其最终结果，为此必须为其创造完成目标的有利环境。二少插手。即使授权者拥有对被授权者很有益的工作建议，经提醒后，仍不被其采纳，在这种情况下，不能硬性插手越俎代疱。这是为了保证“职”、“权”、“利”在授权后真正到位。三少命令。既然已经授权，被授权者把事情干好干坏，主要靠其自己把握。有时预感到被授权者执意孤行要造成损失，那可以提醒一、二次，一般不用下达命令，最后主张仍由被授权者自己拿，在事后让其好好总结教训，自我教育，自我提高。八、授权后领导者工作内容授权后的法人代表自身应有工作内容如下一集中心智，承担管理职责。也就是考虑怎么促使各被授权者干得更好。二研究全局，规划未来。就是多去设想授权阶段以后怎么于。作为企业的法人代表或高层管理人员应该在较大的时空内，较高的层次上多设想全局和未来的事情，有了设想再逐步地去论证，很务实地去实践，设想就会

变成现实，事业就会取得成功。三协调、平衡、调整步骤。在整个生产发展过程中，部门与部门、上半年工作和下半年工作、今年的计划和明年的打算往往会产生不平衡，这就要求授权者不断协调、调整。被授权者往往很重视授权的这一段时间，因而会产生短期行为，往往只看重眼前的目标，任务，只顾及自己部门利益而忽视其他有利今后生产发展的长远利益因素。所以最高主管要多关注这方面的工作。四分析事态，实施指导。授权者应该从全局的角度去分析事态。比如利用每月职工大会作形势报告，阐明如何捕捉机遇，迎接挑战，帮助全体员工正确估量形势和正确定位。五反馈控制、实施监督。就是既要放手让部下干，又要执行控制、监督。为了对企业负责、对下属负责、对事业负责，配备一个很强的监督系统是必不可少的，它和授权是对立而又统一的。六危急处置、早作准备。授权给越是能干的人，让授权者不能容忍的事情也可能会越多。特别是用了一个“奇才”，那风险也会更大。所以授权者实际上还得要有所准备，要在自己心目中物色好预备人员，当发现被授权的下属有危及企业的行为，因有所准备就会有回旋余地，能及时减少企业的损失。九、用人之道作为领导的主要责职是出主意，用干部。主管领导最须注意的是用人得当，善于用人。授权即是用人的方法之一。旅行社组织管理的核心是用人，在设计组织岗位时，要严格明确不同职位的领导者的任务和职责。在使用于部时又要敢于授权，范围要广，使人才有用武之地，充分调动其积极性。具体做法应是一在爱护人才的基础上，吸引各种有用的人才凝聚在旅行社内。热爱人才，真诚地关心他们的事业，关心他们的成长，使他们愿意为旅行社的事业而奋斗。二用人之长。目前旅游企业内大致有开拓型、执行型和协调型三类人才。主管领导，首先要善于识人，发现其特长，敢于将其大胆使用在合适的岗位上。要有为了旅游事业发展，甘当伯乐的荐贤气度。三要有客人的肚量。有能力的人，往往会发表与领导想法有冲突的独到见解，此时领导要集思广益，博采众长，择其善而从之。有的人易有过失，此时领寻要满腔热情地关心帮助，客人之过而及时让其吸取经验教训，在挫折中提高。

第四节旅行社的控制和质量管理一、控制的职能和含义控制。是按照计划规定的目标和标准，监督、检查和衡量全社业务经营活动，随时纠正发生的偏差，以保证预定成果的实现。控制的基本程序一确立标准。将计划目标具体化和定量化，让所有职工都知道为完成全社目标，自己应努力达到的工作标准。这将有利于衡量和评定每个部门和职工的工作成果。例如控制程序的标准规定，该岗位的工作职责，该如何完成规定的工作；应分哪些步骤；由谁完成；何时开始，何时结束；达到何种指标或成果才算作完成岗位工作任务。二掌握趋势。及时发现已出现或将出现的问题，选好控制关键点，选择关键时刻。如在每次旅游旺季来临前，检查确定各项准备工作是否按规定做好，发现漏洞及时弥补。三纠正偏差。管理人员应将精力集中在不符原订标准的地方，首先找出偏差的原因，正确判定关键因素所在，以便做出正确的纠偏措施。一般要在上级管理人员支持下指定对实际行动直接负责的管理人员，去执行纠偏行动，并强调纠偏后获得好成绩的奖励条件，先奖励完成纠偏的有功人员，稍后再判断对造成偏差的责任者如何处罚，以利于整个工作进程及早沿原定目标前进。由上可见，控制的含义是确保本社正在经营的业务活动尽可能与原计划相近。关键在随时估价行动与目标间的距离，力争及早发现、事先控制，一经发现问题，立即现场控制，时刻注意反馈信息，进行反馈控制。二、旅行社全面质量管理旅行社全面质量管理是旅行社使旅游全过程合乎设计所规定好卖部要求，而采用的科学管理的方法，旅行社各项工作的质量，集中体现在旅行社所的劳务、产品以及服务和其他各方面的工作上。即所的产品和服务是否在使用价值方面适合并满足客人的物质和心理的需求。要以全面提高服务质量为目标，以全体人员为主体，运用现代科学管理手段，对全过程实施完整的质量管理体系。科学的质量管理一定要量化，旅行社的竞争，实际上就是质量的竞争，人才的竞争，质量管理是旅行社的生命线。优质服务来自严格科学的管理，旅行社在任何一个局部环节上出现差错，都会抹去其他所有人员的辛勤劳动所创造的良好声誉。三、质量管理的要求一领导重视。明确质量是生存之本，旅行社服务要以质量为中心。二专人负责。旅行社的全面质量管理，一般要成立专门质量检查部门，以定期而直接地向总经理汇报质量检查情况。质检部门人选，要与导游、接待、业务部门毫无干系的，同时有强烈工作责任心的人员组成，要能做到凡事出于公心，敢抓、敢查、不怕得罪人。并在抓问题的同时，发现好人好事。及时宣传表彰。

三理顺质量职能体制。明确抓好质量，不能只靠质检部门，全社各部门都属于质量职能体制，并使各部门明确自己在提高服务质量中所担负的责任，做到全社人人配合，个个重视质量。四严格执行规章制度。全体上岗人员严格按岗位责任制，认真履行服务规范、操作程序，奖勤罚懒，形成“优质服务光荣”的共四、状量管理的工作流程强化质量检查反馈，从各种途径做到随时随处有质量监督。坚持四个“每”。一每团必访，对社组织的团队返回后，均由质检部门登门征求意见。一般可采取以下方式1、每一个团队，随团导游在完成任务后，必须搜集游客反映，填写质量反映表。2、质检部门按每个团队发函征求服务质量意见。3、召开服务质量座谈会，请主要客户代表定期参加。4、质检部门派员跟团状访，一般在团队离开出发点时访问领队和部分游客，实地采录第一手服务质量情况。5、国内旋游，每团回来后，质检部门派员直接去家访游客，或去单位访问，收集眼务质量反映。二每周必报。每周出一次质量周报，即将一周来所有国际、国内团队，一批一批游客的意见反映，详细记载下来，建立文字档案，分送有关领导，必要时反馈给有关部门及有关本人。三每季必会。每季度由总经理出面召开各部门领导，tqc负责人，接待部门的负责人参加的质检会议，分析研究本季度的质量情况，制定和采取整改措施，目的是使旅行社的所有领导层了解本季度旅行社质量方面的情况，更好地提高服务质量。四每人建档。按照每团反映出的正反两方面的情况归到每个人的服务质量检查、反馈档案，并定期打印出来，由总经理签署，及时与导游、员工本人见面。这是今后评先进、评定导游级称，搞活分配的行之有效的资料依据。事实证明，这样做以后社内风气会大变，分配拉开距离，形成你追我赶的好风气。严格科学的质量管理给企业带来了活力，使业务蒸蒸日上。五、质量管理的原则一原始资料的原则。尽量客观公正，站在游客立场进行质量检查。要求记录游客的原话，游客的评价。这是最客观公正的原始资料。二双向全面的原则。除了客观公正地站在游客立场进行质量检查外，也听寻游、业务主管的申诉说明，进行实事求是，全面的质量分析。二科学真实的原则。按团队将吃、住、行、游、购、娱、导游、门市接待等各业务环节分别评价，突出关键项目，以计分制办法，进行科学真实的质量检查管理。四及时反馈的原则。质量检查，要讲时效。所有团队质检不超过1个月，要将各项资料反馈到位。

五重点优先的原则。抓主要线路、重点团、经济效益高的团。优先对这些团队进行跟踪状检，以便及时发现问题，迅速改进质量，保证主要业务方面的质量高水平。六、质检反馈的程序一当第一线业务人员接到组团任务，国际、国内部门经理在指派陪同、导游服务指令的同时就将信息通知质检部门。二质检部门立即按信息，在适当时机及时向游客搜集对服务质量的意见，并以周报，月报形式向四个方向反馈1、向各业务部门经理；2、直接呈送给总经理；3、定阶段反馈给导游本人或具体服务者本人诸如票务、行李、门市接待员等；4、汇总存档作为储存信息。三总经理和业务部门经理分析反馈回来的服务质量情况，研究改进措施，奖优罚劣，并定期办导游培训班，有针对性地迅速改进并提高服务质量。四管理部门针对反馈资料的分析，由总经理室进一步指令质检科近期应加强重点质检的线路和问题。也有时通知质检部门向游客解释质量事故的原因，并通报处理结果，或进一步仔细听取游客意见，反馈有关团队游客的详细质量反映。思考题1什么是旅行社管理应包含哪些要素2为什么现代管理要求达到3项目标3管理有哪5项职能旅行社管理的特点何在为何要如此重视旅行社管理4制订旅行社计划应具备哪些素质制订计划应遵循的原则5什么叫“目标管理”如何具体实施参与式目标管理6何谓“授权不授责”授权的要点与功能授权后，经理如何管理，他她应抓的主要工作内容。7“控制”的基本程序是哪3条旅行社如何加强全面质量管理

第四章旅游职业道德道德科学在马克思主义以前，也称伦理学；它是研究有关道德问题的学问。道德两字在我国也早已有之。道德如何与旅游活动联系起来并从中体现出来，这确是一个古老而又崭新的课题。

第一节旅游职业道德概述一、道德与职业道德道德，泛指人们行为应当遵循的原则和标准。但不同的国家、不同的历史时期、不同的社会里都有不同的道德。因此，我们常说的道德即“社会道德”，系指一定社会用以调整人们之间以及个人与社会之间关系的一种行为规范和评价这些行为的尺度和标准。它是依靠社会舆论、各种形式的教育、传统观念和习俗，特别是人们内心的信念而起作用的。很明显，法律也是一种行为规范。人们的行为不能违犯法律。但遵守这种法律规定的行为规范是通过国家机器来强制执行的，不管你心里理解不理解法律，赞同不赞同法律的具体条款，违法必惩。但道德这种行为规范，主要是通过人的内心信念起作用的。譬如说某人已组成了家庭，但夫妻关系确实不和，难于共同生活下去。这时候，离婚或不离婚都是可以的。你的选择与具体措施，在不违背婚姻法的前提下，是否道德完全取决于人们对社会道德的衡量标准。道德，随着社会的发展而不断进步。如奴隶社会有可以任意处置奴隶的自由，但到封建社会就消失了。到了资本主义社会，劳动力成为的商品，个人的尊严感又有所提高。现在，又发展到了人类最美好的道德境地道德。它的基本原则是集体主义，但就具体内容而言，仍会随着历史的前进而不断充实、更换和提高。除了指导整个社会的道德外，在机关、工厂、商业、文教、医疗等各行各业还有各自的职业道德。旅游行业的道德，就是旅游职业道德。在人的一生中除去睡眠时间以外的绝大部分时间是在职业生活中度过的，在长期实践中，就产生并形成了与本职业相关联的职业道德。职业道德是社会道德的重要方面，反映了社会道德的要求和水平。但职业道德又有它自身的特点，如职业传统、职业观念、职业习惯等。职业道德是指从事某一职业的人，在职业活动过程中必须遵循的行为规范，即社会对从事某一职业的人提出的一种道德要求。二、职业道德的特征职业道德具有以下几个基本特征一适用范围的特殊性。各行各业职业道德之所以不同，从根本上说，就在于各自职业的责任不一样。如医生的责任与人的健康及至生命直接有关，科学家的研究与成果既直接影响社会物质财富的创造，又关系到是否涉及其他科学家已有成果的专利问题，这就决定了科学道德与医务道德的不同。二内容上的稳定性和连续性。在一定社会的时间阶段上，职业道德的内容是基本稳定，前后连续的。譬如对商店营业员来说，“礼貌待客”的道德要求是长期存在的。三表现形式上的具体性。职业道德都是具体实行的条款。如市民公约的“不准随地吐痰”，作家道德中的“不准剽窃他人作品”等等。对于旅游工作者来说，加强职业道德更显得十分重要和必要。从重要性

来认识，首先，通过职业道德的宣传和教育，使旅游工作者树立正确的劳动态度、工作态度、提高劳动效率，促进旅游业的发展。旅游是一项与社会各界广泛接触的活动，所以旅游工作者的道德表现对社会的影响很大。其次，通过职业道德的宣传和教育，对旅游工作者树立远大的职业理想，热情诚恳的服务态度，改变和提高社会上的道德风尚，有着积极的推动作用。最后，遵循职业道德也有利于使旅游工作者提高本身的素状，成为一个情趣高尚、有明确奋斗目标的强者。从必要性来看，国内旅游业是在近几年内迅猛崛起的，从业人员来自四面八方，其中不少待业青年是抱着解决“饭碗”、吃吃玩玩、开开眼界的思想来参加旅行社工作的。大多数旅游工作者本身的文化素质比其他行业就要低，又没经过正规专业的教育培训，所以在国内旅游业界还没有建立和形成较为规范，完整的职业道德即旅游职业道德，旅游工作者也缺乏遵守旅游职业道德的深刻认识。在实际工作中，各行其事，爱怎样干就怎样干。譬如某市准备筹划少先队夏令营旅游，某旅行社以“低价优惠”，把客源先拉到手。但快到旺季时，发现其他线路客源充足，就采取回避的办法想赖掉这笔业务。而这时少先队员们已如约集中做好调课、参加夏令营旅游的一切准备了。面对这种情况，另一家同步操作的旅行社则不仅热情接下全部业务，还克服种种困难，使这次活动圆满完成。两种不同的表现，在旅游行业里引起不同的评价，有的认为应该为小朋友服务好，有的则认为“生意自由”，可以不接这种经济效益低的团体，更何况小朋友不会像大人那样去“告”我们，完全可以蒙混过关。意见的争议正说明了国内旅游的职业道德还远远没有建立起来，为下一代办的旅游，是为了赚钱还是为了他们的健康成长连这个起码的职业道德评判标准都没有，那怎么可能提高服务质量，提高国内旅游水平呢建立旅游职业道德的必要性还表现在旅游工作的特殊性上。导游带团出游，完全是分散的工作，他不像工人在工厂、教师在学校、医生在医院里那样