第8节 (1/1)

受到直接的管理和组织纪律的约束。旅行社是无法“遥控”、监督“飞”在几百里外的导游服务的好坏的，这完全取决于导游遵守职业道德的自觉性。正因如此，导游的职业道德观念就要特别强。否则，他就不可能出色地完成任务。综上所述，一方面旅游职业道德极为重要，一方面旅游工作者素质不高，旅游职业道德观念淡薄。这样，建立旅游职业道德并进行宣传教育，就显得更为迫切了。

第二节全心全意为游客服务全心全意为人民服务，是道德的基本规范和重要特征。在旅游业中就表现为全心全意为游客服务。一、服务与效益一致论十一届三中全会以来，党中央实行了一系列新的经济政策，改革经济体制，讲究经济效益。在这种情况下，有人认为“为人民服务”这个道德规范也随之过时了。服务与效益似乎是对立的；讲效益，就谈不上全心全意为人民服务；要讲服务，就没有高效益。这种看法是完全错误的。即便在“人不为己，天诛地灭”的资本主义社会里，资本家也是通过“顾客就是上帝”的精心服务来谋取好的经济效益。当然赚来的钱大部分都落进了他自己的腰包。我国的经济改革是社会主义制度下的改革，更不存在服务与效益的对立问题。首先，改革的指导思想还是在于发展经济，兴旺国家，走全国人民共同富裕的道路。第二，打破大锅饭，实行按劳分配，这里的“劳”，对旅行社来说，就是为游客更多更好的服务，只有“劳”多，才可能“酬”多。应该说，改革正是堵住了想继续在吃“大锅饭”上面多获利的路尽管在具体改革措施上还有不完善的地方。第三，效益与服务是一个整体概念，而不是就一笔业务，一件事情而言的。譬如说，某导游这一次为游客服务好，为旅行社今后创造更多的客源，效益高了，自己的收入也多了。就事论事地论眼前效益，失去的是更大的效益。所以我们说，斤斤计较，干一点享就伸手要钱，少一分钱也不干的人，即使撇开思想觉悟低不谈，他也是一个最不懂经营、最不讲效益的人。事实上，现在众多的旅行社也并不存在服务好了反而效益低的现象。对多数集体所有制旅行社来说，因服务好而带来更多的客源，也能使职工分配增加。问题在于，一些职业道德差的旅游工作者想少服务、差服务而多拿钱，甚至想通过违纪违法的行为来谋取不正当的高收入。譬如说，旅行社接待的游客越多，则服务费收入也越高，职工分配也就越多，这种“多”是正当的。但是，在旅途中克扣游客餐食代办费，擅自降低餐食标准，从中捞取回扣或吞没钱款，这就是不正当的收入，它决不能与效益混同。因此，我们说提倡全心全意为游客服务的道德规范，既是道德的具体体现，也是经济体制改革的要求。服务与效益是统一的，而不是对立的。二、全心全意为游客服务的基本内容全心全意为游客服务，是衡量旅游工作者是否有旅游职业道德的根本标准之一，它的基本内容有一树立为游客服务光荣的思想。这是一切旅游服务的指导思想。通过良好的服务，游客消除疲劳、舒展身心、陶冶情操、开阔眼界，从而能在旅游结束后以更充沛的精力、更崇高的思想境界投入到四化建设中去。对此，旅游工作者应感到欣慰和自豪。旅游服务也是一种社会分工，而不是侍候人的下等工作，旅游工作者应通过自己的服务来打破我国“重工轻商”、“重物质生产，轻服务工作”的传统观念，为发展我国的第三产业作出贡献。有

了这一思想，那么我们就不会把旅游服务工作看成是一种负担；境界更高一些，就会认识这不仅是一种责任，而且更是一种权利和乐趣。获得为游客服务的权利，应该是其乐无穷的。二游客需要是第一需要。游客是旅游工作者服务的对象，因此要始终把游客的需要放在第一位。有一次某旅行社带队去雁荡山旅游，天公不作美，下了一场滂沱大雨，游客还是想去看大龙湫瀑布，但走到半路，大水冲断了路，水深齐膝，团里有三分之一游客年龄在55岁以上。照例，导游己完全可名正言顺地宣布返回，取消原定节目。但当他听到几位老年游客发出的惋惜留恋之声时，他的心也被打动了，他想，老年人花了钱不说，他们年事已高，有生之年总想看看祖国大好河山，我应该满足他们的需要，于是他搬垫石块，让游客跨踩过水，他一边在旁搀扶，另有三位行动不灵的老人，他背他们涉水而过。观大龙揪终于如愿以遂，不少游客热泪盈眶，紫紧握着这位导游的手不放。我们提倡的就是这种精神。当个人利益与游客利益矛盾时，更要牢牢记住“游客至上”这一条。譬如在游览地看到价廉物美的土特产，导游应帮助游客挑选、指导、提拿，而不要丢下游客自己去抢购。三比游客想得早、全、急。除了满足游客需要外，旅游工作者还应根据自己积累的经验，提前帮游客周全地考虑一些问题。这就是全心全意为游客服务的主动性。游客出谬旅游，总不如导游那样经常，因此，有些事是想不到的。导游应事先主动提醒，在游览中早有准备，发生情况赶紧帮助解决。如有一次出游，一位青年游客的裤子后面绷开了，前面扣子也掉了。一天旅途结束，他一下车就奔逃回房间，担心明天怎能再出游。但导游笑盈盈地跟来了，她拿出针线盒和随身备用的扣子，帮他缝补。游客不好意思，叫导游吃完饭再来也不迟，但导游坚持帮他缝好了再一起去吃。这位青年深受感动。出发以来，这位青年在团里是个爱闹事的人，常与导游过不去，这件小事，也使他“改邪归正”了。四保证全团旅游顺利、安全、愉快。一般来说，游客主要考虑是自身的需要，而这些个别需求的综合，就又构成全团的利益。旅游工作者除了照顾好每一位游客外，还时时要有一个整体服务观念。如一次特大洪水冲垮了衡阳到桂林的路轨，某旅行社组织的桂林八日游的十寓位客人搭乘的79次快车只得绕道行驶。在桂林接客的工作人员是一位年仅21岁的姑娘，她从下午等到晚上，列车仍不知何时进站。她虽也是身在异乡，但仍坚持等候，要让游客一下车就看到她，使游客放心。于是，她一直等到第二天凌晨3点。当客人一下火车就见到高擎该旅行社社旗的她，都高兴得跳了起来。五当好游客参谋。游客来到旅行社，接待人员首先不应想到是拉生意，而是先听取他的要求，然后信息，当好他的参谋。如帮他选择路线、核算费用、介绍内容，使游客感到你亲如一家人在帮他出主意。在旅途中，游客对环境总是比较陌生的，无论是游览、食宿，还是购物，导游也要主动帮他们当参谋，让游客在有限的时间里在物质、精神上都得到最大的满足。六礼貌用语和文明行为。旅游工作者对游今要讲文明，讲礼貌。通过语言和行动，使他们感到亲切、温暖、可靠。此外，旅游工作者的文明行为对游客来说，也是一种好榜样。这对提高国内旅游的文明程度有着很大的推动作用。

七与危害社会利益和游客利益的不道德或违法行为作坚决的斗争。旅游在外，“三教九流”的人都会遇到，有些不法分子和道德品质恶劣的人会在旅游公共场所搞不健康甚至是违法的活动，旅游工作者要敢于挺身而出，决不姑息。如有一次去某大城市旅游，天气炎热，游客想喝瓶饮料，他上前向路边的个体小贩问价，谁知小贩不作回答，先把瓶子打开，然后报价一元五角一瓶，不喝也得付钱。如此高价敲诈，游客说什么也不肯付钱。结果几个个体小贩还围上来挥拳恐吓。这时导游上前去，严肃批评他们，进行说理斗争，这些人还是胡搅蛮缠。这时导游发动街头行人，在群众一致谴责的舆论下，小贩才悻悻放手。事后，游客们赞扬导游敢坚持正气，保护游客的安全和利益，也打击了社会歪风的气焰。

第三节爱祖国、爱事业、爱企业热爱社会主义祖国，既是重要的政治原则，又是重要的道德规范。它是旅游工作者的基本情感和基本觉悟。热爱社会主义祖国包括爱国主义和热爱社会主义制度两大方面。一、热爱祖国、热爱社会主义制度爱国主义是人类早已存在的一种道德感情。这种神圣的感情，是和人们的共同利益密切联系的，是有深厚的社会历史根源。一个国家历史越悠久，人们对自己祖国的感情就表现得越强烈。社会主义制度是我国人民在长期革命斗争中所作出的最后选择。人们在自己抉择的国家制度下生活和工作。正因为这样，爱国主义也就成了我国人民最深厚、最稳固的一种感情。同时，国内旅游的现实也决定了旅游工作者必须发扬爱国主义精神。这是由于以下几点所决定的一它是旅游业的特点所决定的。旅游业就是顺应人们的好奇心，希望亲眼目睹自己日常生活环境以外的自然风光，文化古迹，民族风光等大千世界。这些古老文化和自然风光都是人们接受伟大的爱国主义教育的理想教科书，天然的大课堂，它将起到政治报告、文学戏剧等各种形式所不能起到的作用。而旅游工作者则是天然大课堂中的“辅导老师”，他把崇高的爱国主义教育寓于生动具体、喜闻乐见的旅游活动之中。要“教”好别人，自己首先就必须具有崇高的爱国主义情感。所以，经常对旅游工作者进行切实的爱国主义教育是旅游德育的中心内容。二因为旅行社的工作人员是以青年为主体。青年是祖国的未来，也是祖国旅游业的未来。目前，国内旅游业中虽有部分老同志做顾问，做参谋；但作为中坚力量的，还是一批风华正茂，勤奋好学的青年。然而，这一代青年生在祈中国、长在红旗下，对祖国的昨天不甚了解，因而对祖国的今天也就不是爱得那么深。少年时又遇上了十年动乱，缺少科学文化知识，缺少爱国主义等方面的教育。同时出门也少，对祖国到底“可爱”到什么程度，感性认识很差。对旅游工作者进行爱国主义教育就显得格外重要。三它是由当前对外开放的特点所决定的。对外开放是历史的必然。然而事物总是一分为二的，一方面对外开放对于吸收外资，学习国外先进技术，运用国外先进设备都将是有利的。另一方面搞得不好也会在一部分人心目中产生民族自卑感。特别是在作为一种比较高级的消费服务的旅游业中，这种崇洋** 的思想就更易萌发。有人曾经预言发展中国家的旅游如果得不到管理和调节的话，就可能严重影响尚存的传统生活方式中的一切东西。当然我们并不反对引进新观念，抛弃传统的旧观念。但盲目的崇洋** ，单纯地追求享受，那带来的只能是民族虚无主义和丧失民族尊严。因此，对这种文化、传统、习惯的侵蚀，我们丝毫不能麻痹大意，必需花大力气进行认真的、大规模的、持久的爱国主义教育，加强民族自尊心和自信心，自立自强，使东方文明发出更耀眼的光彩。热爱祖国，表现为维护祖国的尊严，维护祖国的主权。旅游工作者无论何时何地，也无论碰到什么情况，都不能往祖国母亲的脸上抹黑，要永远做一个无愧于祖国的好儿女。

热爱祖国，也表现为热爱炎黄子孙世代生息、劳动和繁殖的大好河山。旅游工作者不仅是简单地接待一批批的游客，做成一笔笔生意，更重要的是要凭借旅游资源，开阔人们的胸怀，激发起人们对伟大祖国的热爱，鼓励人们为建设更美好的明天而热情忘我地劳动。上海一些旅游工作者曾多次在普陀山、黄山、杭州等地挽救过对生活失去勇气、自信心的人，他们通过开导和鼓励，使轻生者在大好河山之中看到了人生的意义，唤起对祖国、对人生的恋眷。一位高考落榜又失去恋人的青年，事后写道“饱览了祖国的壮丽河山，使我缓解了内心的痛苦，10亿人民岂会无一知音，960万平方公里的江山，岂会无用武之地。”他决心努力奋发地学习，以报答挽救他的旅游工作者。热爱祖国，还表现为热爱祖国的历史和文化。旅游工作者应有强烈的荣誉感、责任感，引导千千万万参加旅游的人们珍惜祖国人民5000年来的生产斗争和阶级斗争的历史，珍惜我们民族的勤劳、勇敢、酷爱自由的优良传统，珍惜祖先留下来的优秀科技文化遗产，并从中看清我们这一代人的历史责任，立下继承祖业、发扬传统、振奋精神、大干四化的决心。热爱社会主义制度，是我国旅游工作者最基本的觉悟，也是最基本的道德。热爱社会主义，就要坚持社会主义制度的优越性。社会主义制度是人类历史上一种崭新的社会制度，它有着无比旺盛的生命力，它将在前进中逐步完善自己，并发出更大的潜力。如果说，中国的经济水平不如一些资本主义国家，这是事实，但这不是社会主义制度本身造成的。从辛亥革命推翻封建帝制还不到80年，但我们解放后基本上解决了几亿人口的吃饭、穿衣问题，取得了中国历史上几千年所没有的进步，走完了资本主义国家几十年到一百年的路程，这个在社会主义制度下创造的奇迹，是有目共睹的。然而，胜利面前不够谨慎了，发生了一些违反客观经济规律的事，这是可以改正扭转的。当前的经济体制改革就是要使我们的社会主义制度更加完善，使整个经济机制更适应市场经济规律运行的要求。尤其是近年来，中国经济以世界领先的速度迅猛发展，更雄辩地证明了社会主义制度的优越性。社会主义的旅游工作者，是精神文明的模范执行者、积极宣传者。因此，坚持社会主义制度的历史必然性，宣传社会主义制度的无比优越性，就是他们应具备的最基本的道德。热爱社会主义在当前还表现为认真学习邓小平同志建设有中国特色的社会主义的理论，它集中体现了党的社会主义原则立场。如在过去一个比较长的历史阶段内旅游业是被看成为剥削阶级效劳的修正主义东西。50年代后期，正当旅游业在国际上进入大发展的高涨时期，上海仅有的儿家旅行社却纷纷停业。现在党中央、国务院明确把旅游业当作重要经济事业，那么，广大旅游工作者就应积极发展国内旅游，使之成为国民经济的重要支柱，为国家和人民创造效益而努力。二、爱事业热爱自己所从事的事业，是实现人生理想、追求、体现人的价值的一个重要的依托。在创造社会物质财富中，人们从事各种各样的事业，构成了社会两个文明建设的完整体系。各行各业都是这个体系中不可缺少的组成部

分，都是从不同范畴体现人生价值的地方。热爱自己所从事的事业，也是增强自己的才干，做好本职工作的一个重要前提。有了一颗热爱事业的心，才会对自己所从事的事业去苦心钻研、潜心探索，了解它的特性，掌握它的规律，从而在认识勺、在运行中使自己从一个必然王国走向自由王国，为社会、为国家作出更多的贡献。由此可见，热爱自己所从事的事业，可以说是人的一生中事业成败的关键因素。这是为什么要首先提出热爱事业的缘由。从事旅游事业的人们钟爱自己的事业，是每个旅游工作者必须具备的基本素质，是献身旅游事业、为它作出贡献的一个根本动力。缺乏对旅游事业的热爱和创造业绩的执着追求，是做不好旅游行业的各项工作的。了解了热爱事业的重要作用后，怎样激发起自己对事业的热爱呢主要应从三个方面努力一要充分认识旅游事业的重要地位和作用。旅游事业是整个国民经济中的重要组成部分，并将成为我国国民经济的重要支柱。1992年世界旅游业总产值已达2万4千亿美元，超过石油工业、汽车工业，成为世界第一大产业；旅游事业也是人民生活中不可缺少的文化生活需求，是一种文明、健康、有益于身心的文化娱乐活动，组织好旅游活动，让人们从祖国优美的自然景观中、从悠久历史的文化古迹中，从古代创造发明的科技成果中、从精美的民间工艺和多姿多彩的民族风情中，等等，更加激发起人们对祖国的热爱；旅游事业又是促进对外交流，增进与世界各国人民友谊的一座桥梁；旅游事业还是吸收、安置劳动力，增加人们就业机会、促进社会安定的一个阵地。旅游事业的地位、作用这样重要，因此，热爱这个事业，为发展旅游事业作贡献，是每个旅游工作者应尽的职做好任何工作，思想领先仍是一个重要因素。在众多事业中环卫工作虽在一部分人中认为是“最低档”工作，但为什么很多环卫工人却热爱自己的工作，许多人还获得先进、甚至劳动模范的称号呢根本一条、领先一条就是他们对自己的工作城市美容师的重要地位、重要作用有深刻、足够的认识。因此，旅游工作者要把自己的工作做好，要为旅游事业创造辉煌的业绩，首先对旅游事业的重要地位、作用在认识上要不断加深、提高。二要刻苦学习，掌握专业知识。这是热爱旅游事业的一个重要前提。缺乏专业知识，单靠热情也是做不好旅游行业各项工作的。旅游工作涉及的知识面非常广。它包括历史、地理、文学、美学、心理、园林、建筑、花卉、树木、宗教、民族，甚至风味特产等等，几乎无数不包。只有自己不断刻苦学习、钻研，掌握多方面一定的知识，才能适应日益发展的旅游事业的需要。在今天对外开放日益发展，国外海外大量人士进入我们旅游行列的新形势下，如果我们导游人员的知识面不广，讲解不能满足游客的需要，甚至一问三不知，将会造成不良的影响，损害一个企业甚至国家的声誉和形象。因此，应该运用多种手段、通过多种渠道，帮助他们掌握、更新所需知识，提高他们的整体素质，尤其在今天要与世界旅游事业、国际旅游市接轨的新潮流中，更需要掌握多种知识，才能在市场竞争中取胜。三要吃苦耐劳、苦干实干。这是热爱事业、实现理想的根本途径、最终目的。每个热爱旅游事业的人，应该有励精图治、苦干创业的博大胸怀。苦干实干不仅能排除各种困难、创造好的经济效益，而且在干的实践中能学到知识、增长才干。实践出真知。旅游工作者除了组织上条件、进行培

训、深造外，更多机会应该到苦干实践中去不断充实、丰富、提高自己，更好为旅游事业服务。三、爱企业爱企业与爱祖国、爱事业是一个不可分割的整体，是旅游职业道德规范的完整内容。爱祖国、爱事业最终的落脚点应该在企业的工作岗位上。爱厂如家、爱店如家是中国工人阶级企业主人翁地位的一种心声。旅行社的职工也应该以社为家，把自己的命运和企业的生存发展紧密连在一起。企业能不能搞好，既取决于政策扶持，取